„Das Beste, was einem Menschen passieren kann, ist, dass ihm jemand seine Fehler sagt. Aus unseren Fehlern lernen wir und nicht aus unseren Erfolgen.“ (aus China)
Sie lernen im Seminar Beschwerden als einzigartige Lernchance für Ihr Unternehmen zu sehen, komplizierte Typen von Gesprächspartnern kennen und darauf angemessen und gelassen zu reagieren. Sie können dann dem Kunden Lösungsansätze anzubieten, sinnvoll und konstruktiv mit eigenen und fremden Aggressionen umzugehen und lernen, Aggression und Wut als Lebensenergie zu nutzen. Es sollte Ihnen dann gelingen, Konflikte für alle Beteiligten gewinnbringend zu lösen, klare Entscheidungen zu treffen, mehr Nähe in Kundenbeziehungen zu schaffen Das Training setzt Ihre aktive Mitwirkung und das Einbringen eigener Anliegen (problematischer Gesprächssituationen) voraus.
INHALT
Die Beschwerde als einzigartige Lernchance
- Arten von Beschwerden und sich beschwerenden Kunden
- Möglichkeiten der Behandlung von Beschwerden und Reklamationen
- Unterbeiten von Lösungsvorschlägen
- Emotionalität versus Sachlichkeit
- Zuhören und Verständnis zeigen
Die unterschiedlichen Formen von Aggression
- Aggression als Lebenskraft
- Direkte Aggression und indirekte Aggression
Bisherige Reaktionsmuster bei Ärger und Konflikten
- Die eigene Wut, der eigene Ärger
- Die Begegnung mit fremder Wut und fremdem Ärger
Das Übel bei der Wurzel packen – Die Ursachen des Konfliktes
- Partnerorientierte Gesprächsführung – Was sage ich? Was kommt an?
- Eigene Phantasien und die Realität in Beziehungen
- Unterschiedliche Sichtweisen, Ziele und Interessen
- Grenzverletzungen
Konfliktnutzen und Konfliktlösung
- Lerneffekte aus Beschwerden
ZIELGRUPPE
- Geschäftsführer
- Führungskräfte
- Mitarbeiter im Vetriebsinnen- und Vertriebsaußendienst
- Call-Center-Mitarbeiter und Mitarbeiter aus Telefonzentralen
- Assistentinnen und Sekretärinnen
- Existenzgründer und Jungunternehmer
- weitere interessierte Teilnehmer am Thema „Beschwerden“
DAUER
1 Trainingstag (8 Unterrichtseinheiten zu 45 min)
ORT
Seminarräume in der Prager Str. 60, 04317 Leipzig oder auf Wunsch im Unternehmen